شرکت Salesforce, Inc. یکی از بزرگ ترین و شناخته شده ترین شرکت های نرم افزاری جهان است که برای پیچیده ترین نیازهای مدیریت ارتباط با مشتری، اتوماسیون فروش، خدمات مشتری، بازاریابی، تجارت الکترونیک و تحلیل داده ها راه حل های یکپارچه ارائه می دهد. این شرکت که در سال ۱۹۹۹ تأسیس شد، مسیر رشد را از یک ارائه دهنده CRM مبتنی بر ابر به یک پلتفرم جامع نرم افزاری با تمرکز جدی بر هوش مصنوعی و داده طی کرده و امروز به عنوان رهبر جهانی در نرم افزارهای سازمانی شناخته می شود.

Salesforce چیست و چه مأموریت راهبردی را دنبال می کند؟

سیلزفورس یک شرکت نرم افزاری سازمانی است که مأموریت اصلی آن یکپارچه سازی داده های مشتری و تبدیل آن ها به بینش عملیاتی برای بهبود تصمیم گیری کسب وکارها است. این شرکت بستری ابری فراهم می کند که در آن اطلاعات فروش، خدمات، بازاریابی و تعاملات مشتری در یک هسته داده ای متمرکز تجمیع می شوند. هدف سیلزفورس صرفاً ثبت اطلاعات نیست، بلکه استانداردسازی فرایندها، حذف جزیره های اطلاعاتی و ایجاد دید جامع نسبت به چرخه عمر مشتری است تا سازمان ها بتوانند عملکرد خود را مبتنی بر داده هدایت کنند، نه حدس و تجربه فردی.

محورهای مأموریتی سیلزفورس شامل موارد زیر است:

  • ایجاد نمای یکپارچه و سراسری از مشتری در تمام نقاط تماس
  • تبدیل داده های خام به تحلیل های قابل اقدام برای مدیران
  • خودکارسازی فرایندهای تکراری برای افزایش بهره وری عملیاتی
  • هم راستاسازی واحدهای فروش، خدمات و بازاریابی بر پایه داده مشترک
  • افزایش دقت پیش بینی درآمد و رفتار مشتری با تحلیل های هوشمند

سیلزفورس زیرساختی فراهم می کند که شرکت ها بتوانند بدون درگیری با پیچیدگی های فنی، بر راهبرد رشد، تجربه مشتری و بهینه سازی عملکرد سازمانی تمرکز کنند.

سیلزفورس چگونه شکل گرفت و مسیر رشد آن چگونه طی شد؟

سیلزفورس در سال ۱۹۹۹ با ایده حذف نرم افزارهای سنتی نصب شونده و جایگزینی آن ها با مدل ارائه نرم افزار از طریق اینترنت تأسیس شد. در آن زمان، بیشتر سامانه های سازمانی نیازمند نصب محلی، نگهداری پرهزینه و زیرساخت سخت افزاری سنگین بودند. سیلزفورس با معرفی مدل ابری، ساختار هزینه، سرعت استقرار و دسترس پذیری نرم افزارهای سازمانی را متحول کرد. نقطه شروع فعالیت آن مدیریت ارتباط با مشتری بود، اما به تدریج با گسترش نیازهای بازار، دامنه محصولات خود را به تمام زنجیره تعامل با مشتری توسعه داد.

مراحل کلیدی رشد سیلزفورس شامل موارد زیر است:

  • آغاز فعالیت با تمرکز انحصاری بر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ابر
  • توسعه راهکارهای خدمات مشتری برای پشتیبانی چند کاناله
  • گسترش به تجارت دیجیتال و مدیریت تجربه خرید مشتری
  • سرمایه گذاری گسترده در تحلیل داده، یکپارچه سازی سامانه ها و هوش مصنوعی

این مسیر رشد نشان می دهد سیلزفورس از یک ابزار عملیاتی ساده به یک سکوی جامع تحول دیجیتال سازمانی تبدیل شده که هسته تصمیم سازی بسیاری از شرکت های بزرگ جهان را تشکیل می دهد.

نوع شرکت Salesforce چیست؟

Salesforce یک شرکت نرم افزار سازمانی مبتنی بر رایانش ابری است که تمرکز اصلی آن بر توسعه سامانه های مدیریت ارتباط با مشتری و بسترهای عملیاتی کسب وکار داده محور است. این شرکت نرم افزار نصبی سنتی تولید نمی کند، بلکه راهکارهایش را به صورت خدمت نرم افزاری اشتراکی ارائه می دهد که از طریق اینترنت در دسترس هستند.

ویژگی های ماهیتی شرکت:

  • ارائه دهنده نرم افزار سازمانی در مدل خدمت محور اشتراکی
  • تمرکز بر دیجیتالی سازی فرایندهای ارتباط با مشتری
  • توسعه دهنده بسترهای تصمیم یار مبتنی بر داده و هوش مصنوعی
  • فعال در حوزه زیرساخت نرم افزارهای عملیاتی سازمانی

Salesforce چه نوع نرم افزارهایی توسعه می دهد؟

Salesforce تولیدکننده یک نرم افزار واحد نیست، بلکه مجموعه ای از سامانه های تخصصی کسب وکاری یکپارچه را توسعه می دهد که همگی بر محور داده های مشتری و فرایندهای سازمانی کار می کنند.

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری

هسته اصلی محصولات Salesforce سامانه هایی هستند که برای ثبت، تحلیل و مدیریت چرخه عمر مشتری طراحی شده اند.

  • ثبت تاریخچه تعاملات در تمام نقاط تماس
  • تحلیل ارزش طول عمر مشتری
  • امتیازدهی هوشمند به مشتریان بالقوه

نرم افزارهای اتوماسیون فرایندهای سازمانی

این شرکت ابزارهایی توسعه می دهد که وظیفه خودکارسازی گردش کار، قوانین عملیاتی و فرایندهای بین واحدی را بر عهده دارند.

  • طراحی گردش کار بدون نیاز به برنامه نویسی سنگین
  • اجرای خودکار قوانین کسب وکار
  • هدایت هوشمند پرونده ها بین تیم ها
  • کاهش خطای انسانی در عملیات تکراری

نرم افزارهای تحلیلی و تصمیم یار

Salesforce سامانه هایی ارائه می دهد که داده های عملیاتی را به بینش مدیریتی قابل اقدام تبدیل می کنند.

  • ساخت داشبوردهای مدیریتی لحظه ای
  • پیش بینی درآمد بر اساس الگوهای تاریخی
  • کشف ناهنجاری در عملکرد کسب وکار

نرم افزارهای هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی

بخش مهمی از راهکارهای Salesforce شامل سامانه هایی است که یادگیری ماشینی و تحلیل پیش بینانه را در دل عملیات روزمره سازمان وارد می کنند.

  • پیش بینی احتمال خرید یا ریزش مشتری
  • پیشنهاد اقدام بعدی به کارشناس فروش
  • تولید خودکار خلاصه مکالمات و پرونده ها
  • اجرای وظایف عملیاتی توسط عامل های نرم افزاری خودکار

نرم افزارهای یکپارچه سازی سامانه ها

Salesforce ابزارهایی برای اتصال سامانه های مختلف سازمان به یکدیگر توسعه داده تا داده ها بین آن ها به صورت ساخت یافته جریان پیدا کند.

  • اتصال نرم افزارهای مالی، انبار و منابع انسانی
  • همگام سازی داده بین سامانه های قدیمی و جدید
  • ایجاد لایه تبادل داده میان چند پایگاه اطلاعاتی
  • مدیریت دسترسی ایمن بین سامانه ها

جمع بندی ماهیت نرم افزاری Salesforce

Salesforce یک تولیدکننده نرم افزار تک منظوره نیست، بلکه توسعه دهنده یک بستر نرم افزاری جامع سازمانی است که:

  • داده مشتری را به هسته تصمیم گیری تبدیل می کند
  • فرایندهای عملیاتی را خودکار می سازد
  • تحلیل پیش بینانه را وارد مدیریت می کند
  • تمام واحدهای سازمان را روی یک زیرساخت داده ای مشترک همگام می کند

به همین دلیل Salesforce را بیشتر باید یک زیرساخت نرم افزاری هوشمند برای اداره کسب وکار دانست تا صرفاً یک ابزار مدیریت مشتری.

Salesforce چگونه کار می کند و چه خدماتی ارائه می دهد؟

Salesforce یک پلتفرم نرم افزاری مبتنی بر ابر است که به شرکت ها اجازه می دهد تعاملات مشتریان، فرایندهای فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و تجارت آنلاین را در یک سیستم یکپارچه مدیریت کنند. این پلتفرم مبتنی بر معماری SaaS است و نیازی به نصب نرم افزار در سرورهای محلی ندارد، همه پردازش ها و ذخیره سازی داده ها در فضای ابری انجام می شود و کاربران تنها از طریق اینترنت به سرویس دسترسی دارند. هسته اصلی Salesforce مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) است که داده ها، تعاملات و سابقه خرید مشتری را در یک نمای ۳۶۰ درجه جمع آوری می کند تا واحدهای مختلف کسب وکار بتوانند تصمیم گیری های دقیق و زمان مند داشته باشند.

ویژگی های کلیدی خدمات Salesforce:

  • مدیریت یکپارچه تعاملات مشتری در تمام کانال ها
  • جمع آوری و تحلیل داده ها برای پشتیبانی تصمیم گیری
  • خودکارسازی فرایندهای فروش، خدمات و بازاریابی
  • ارائه پلتفرم توسعه پذیر برای سفارشی سازی فرایندهای سازمانی
  • امکان یکپارچه سازی با ابزارهای داخلی و خارجی

ماژول Sales Cloud

این ماژول برای مدیریت کامل چرخه فروش طراحی شده و به تیم های فروش کمک می کند تمام تعاملات، فرصت ها و سرنخ های فروش را به صورت متمرکز ثبت، اولویت بندی و تحلیل کنند. الگوریتم های تحلیلی در این ماژول با استفاده از داده های تاریخی و رفتار مشتری، احتمال موفقیت هر معامله را پیش بینی می کنند و بهترین اقدامات بعدی را پیشنهاد می دهند.

کارکردها و ویژگی های تخصصی:

  • مدیریت سرنخ ها و امتیازدهی هوشمند بر اساس احتمال تبدیل
  • پیش بینی درآمد با مدل های آماری و تحلیل روندهای فروش
  • خودکارسازی یادآوری ها و پیگیری تعاملات مشتری
  • تحلیل عملکرد تیم فروش و ایجاد داشبوردهای مدیریتی

ماژول Service Cloud

Service Cloud یک ابزار کامل برای مدیریت خدمات و پشتیبانی مشتری است که به تیم های پشتیبانی امکان می دهد درخواست ها، شکایات و تیکت های مشتریان را از تمام کانال ها (ایمیل، تلفن، چت و شبکه های اجتماعی) در یک سامانه متمرکز مدیریت کنند. این ماژول با مسیریابی هوشمند، زمان پاسخ دهی را کاهش می دهد و کیفیت خدمات را افزایش می دهد.

ویژگی ها و قابلیت های تخصصی:

  • ثبت و رهگیری درخواست های مشتری با شناسه یکتا و تاریخچه کامل
  • مسیریابی هوشمند بر اساس مهارت و ظرفیت نیروی انسانی
  • پایش توافق نامه سطح خدمات (SLA) و هشدار تخطی
  • استفاده از پایگاه دانش برای حل سریع مسائل تکراری
  • تحلیل داده ها برای شناسایی ریشه مشکلات و بهبود فرایند

ماژول Marketing Cloud

Marketing Cloud برای اجرای بازاریابی دیجیتال پیشرفته طراحی شده و به شرکت ها اجازه می دهد تجارب شخصی سازی شده با مشتریان بسازند و کمپین های چند کاناله را مدیریت کنند. این ماژول با جمع آوری داده های رفتاری و تراکنشی، پیام ها را بر اساس رفتار واقعی مشتری ارسال می کند و نرخ تعامل و بازگشت سرمایه را بهینه می سازد.

قابلیت های تخصصی:

  • بخش بندی پیشرفته مخاطبان بر اساس رفتار و ویژگی های جمعیت شناختی
  • طراحی و اجرای سفرهای ارتباطی چندمرحله ای با منطق شرطی
  • شخصی سازی پیام ها در مقیاس گسترده
  • تحلیل بلادرنگ عملکرد کمپین ها و اصلاح خودکار سناریوها
  • محاسبه ارزش طول عمر مشتری و بهینه سازی سرمایه بازاریابی

Commerce Cloud (Agentforce Commerce)ماژول

این ماژول مدیریت کامل فروش آنلاین و تجارت الکترونیک را برعهده دارد و تجربه خرید مشتری را از وب سایت، فروشگاه آنلاین و نقطه فروش تا تحویل و پرداخت یکپارچه می کند. موتورهای قیمت گذاری پویا و پیشنهاد محصول، تجربه مشتری را شخصی سازی می کنند و فرآیندها را بهینه می سازند.

ویژگی های تخصصی:

  • مدیریت همزمان چند فروشگاه و چند کانال فروش
  • یکپارچه سازی موجودی، سفارش ها و پرداخت ها در زمان واقعی
  • موتور پیشنهاد محصول بر اساس رفتار خرید و الگوهای مشابه
  • تحلیل سبد خرید و رفتار مشتری برای بهینه سازی چیدمان محصولات
  • کنترل چرخه کامل سفارش، از ثبت تا تحویل

ماژول Data 360

Data 360 وظیفه یکپارچه سازی داده های پراکنده در سازمان را برعهده دارد و آن ها را به یک نمای کامل و قابل تحلیل از مشتری و عملیات تبدیل می کند. این ماژول پایه ای برای تحلیل های پیشرفته، مدل های هوش مصنوعی و تصمیم گیری داده محور فراهم می کند.

قابلیت های تخصصی:

  • تجمیع و تطبیق داده های مشتری از منابع مختلف
  • پاک سازی، استانداردسازی و حذف داده های تکراری
  • ایجاد نمای ۳۶۰ درجه از چرخه عمر مشتری
  • فراهم سازی داده های باکیفیت برای مدل های پیش بینی و هوش مصنوعی
  • پشتیبانی از گزارش گیری تحلیلی و داشبورد مدیریتی

ماژول Einstein و Agentforce (هوش مصنوعی)

این بخش های هوشمند هسته Salesforce را تشکیل می دهند و با بهره گیری از الگوریتم های یادگیری ماشین و تحلیل داده، توانایی پیش بینی، خودکارسازی و اجرای فرایندهای پیچیده سازمانی را دارند. AI agents می توانند تعاملات مشتری را تحلیل کرده، پاسخ ها را خودکار ارسال کنند و اقدامات بهینه برای تیم های فروش و خدمات پیشنهاد دهند.

ویژگی های تخصصی:

  • تحلیل پیش بینی رفتار و احتمال موفقیت فروش
  • امتیازدهی خودکار سرنخ ها و فرصت ها
  • تحلیل محتوای متنی پیام ها برای تشخیص احساس مشتری
  • خودکارسازی وظایف تکراری و اولویت بندی درخواست ها
  • بهینه سازی تعاملات و افزایش بهره وری تیم ها

ابزارهای Slack، Tableau و MuleSoft

این ابزارها به عنوان تکمیل کننده ماژول ها عمل می کنند و همکاری تیمی، تحلیل داده و یکپارچه سازی سیستم ها را ممکن می سازند. Slack ارتباطات داخلی تیم ها را بهینه می کند، Tableau تحلیل پیشرفته و گزارش گیری را فراهم می کند و MuleSoft اتصال سیستم های مختلف سازمان را تضمین می کند.

قابلیت های تخصصی:

  • مدیریت ارتباطات تیمی و پروسه های کاری در Slack
  • تولید داشبورد و گزارش های تحلیلی در Tableau
  • ایجاد اتصال امن بین نرم افزارهای مختلف با MuleSoft
  • کاهش دوباره کاری و ناسازگاری داده ها
  • تسریع تصمیم گیری بین واحدهای سازمانی

چگونه هوش مصنوعی در Salesforce به کار رفته و چرا آن را شرکت هوش مصنوعی می نامند؟

در Salesforce، هوش مصنوعی به صورت یک لایه عملیاتی و تحلیلی در تمام ماژول ها تعبیه شده است. این هوش مصنوعی شامل سیستم های پیش بینی کننده، تحلیل داده های مشتری و Agentforce می شود که قادر به اجرای خودکار فرایندهای پیچیده بدون دخالت انسانی هستند. AI می تواند الگوهای خرید و تعاملات مشتری را تحلیل کند، پیش بینی های دقیق فروش ارائه دهد و اولویت بندی فعالیت ها را انجام دهد. همچنین، امکان شخصی سازی ایمیل ها، پیشنهاد محصول و خلاصه سازی مکالمات را فراهم می کند.

ویژگی های تخصصی هوش مصنوعی Salesforce:

  • ایجاد نمای ۳۶۰ درجه از مشتری و تحلیل رفتار لحظه ای
  • پیش بینی احتمال موفقیت فرصت های فروش و ریزش مشتری
  • اتوماسیون وظایف تکراری فروش و خدمات با Agentforce
  • تحلیل محتوای متنی و مکالمات مشتری برای تشخیص احساسات
  • ارائه توصیه های عملی برای تیم های فروش و بازاریابی بر اساس داده های واقعی
  • بهبود تصمیم گیری سازمانی از طریق یادگیری ماشین و الگوریتم های پیش بینی

این سطح از یکپارچگی هوش مصنوعی باعث شده Salesforce فراتر از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عمل کند و در دسته «شرکت های متکی به هوش مصنوعی» قرار گیرد، جایی که تصمیم گیری، پیش بینی و خودکارسازی فرایندها مستقیماً بر پایه تحلیل داده توسط AI انجام می شود.

خلاصه فنی قابلیت های Salesforce

  • مدیریت تماس و سرنخ ها: جمع آوری، طبقه بندی و امتیازدهی مشتریان بالقوه و فعلی
  • اتوماسیون فروش و خدمات: کاهش خطاهای انسانی و بهینه سازی فرایندها با گردش کار خودکار
  • بازاریابی شخصی سازی شده: طراحی کمپین های داده محور و سفر مشتری چندمرحله ای
  • مدیریت تجارت الکترونیک: کنترل سفارش ها، پرداخت ها، موجودی و تجربه خرید مشتری
  • یکپارچه سازی داده ها (Data 360): ایجاد نمای یکپارچه از اطلاعات پراکنده سازمان
  • هوش مصنوعی پیش بینی و اجرایی (Agentforce, Einstein): تحلیل داده، پیش بینی و اجرای خودکار فرایندها
  • ابزارهای تحلیلی (Tableau): گزارش گیری و تحلیل داده ها برای تصمیم گیری مدیریتی
  • ارتباط تیمی (Slack): بهینه سازی همکاری داخلی و جریان های کاری
  • اتصال با سیستم های دیگر (MuleSoft): یکپارچه سازی امن و سریع با نرم افزارهای دیگر

فرآیند پیاده سازی و ساختار هزینه های Salesforce

پیاده سازی Salesforce شامل مراحل کاملاً ساختارمند و تخصصی زیر است:

  • تحلیل نیازهای کسب وکار و طراحی مدل داده: شناسایی فرایندها، شاخص ها و الزامات سازمانی
  • پیکربندی ابزارهای CRM و ماژول های مرتبط: تنظیم سیستم مطابق با ساختار سازمانی و سناریوهای عملیاتی
  • آموزش تیم ها و انتقال داده ها: آموزش کاربران، بارگذاری داده ها و ایجاد فرآیندهای کاری استاندارد
  • تست نهایی و راه اندازی: ارزیابی عملکرد، اصلاح خطاها و تحویل نهایی به واحدهای عملیاتی

ویژگی های هزینه و پرداخت:

  • مدل اشتراک ماهانه یا سالانه بر اساس تعداد کاربران و ماژول های انتخاب شده
  • گزینه های انعطاف پذیر برای کسب وکارهای کوچک، متوسط و سازمان های چندملیتی
  • هزینه های متغیر بر اساس سطح پشتیبانی و خدمات مشاوره ای

نتیجه گیری

Salesforce به عنوان یک پلتفرم نرم افزاری جامع در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و هوش مصنوعی، امکان یکپارچه سازی کامل فرایندهای فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و تجارت الکترونیک را در یک سامانه واحد فراهم می کند و به شرکت ها اجازه می دهد تعاملات مشتریان خود را به صورت داده محور و دقیق مدیریت کنند. تمرکز Salesforce بر جمع آوری، تحلیل و استفاده هوشمندانه از داده ها باعث می شود سازمان ها بتوانند تصمیم گیری های سریع، پیش بینی های دقیق و استراتژی های شخصی سازی شده برای هر مشتری طراحی کنند. همچنین قابلیت های هوش مصنوعی در قالب Agentforce و Einstein امکان خودکارسازی فرایندهای پیچیده، پیش بینی رفتار مشتری و افزایش بهره وری تیم های فروش و خدمات را فراهم می سازد و این سطح از یکپارچگی داده و هوش مصنوعی، Salesforce را فراتر از یک CRM معمولی به یک پلتفرم هوشمند و استراتژیک برای کسب وکارهای هر اندازه تبدیل می کند.

> برای آشنایی بیشتر با امکانات هوش مصنوعیمایان و مشاوره رایگان، می توانید از طریق ارسالفرم با ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.